Pourquoi avoir bonne réputation en ligne est essentiel ?
La question peut sembler triviale mais l'impact de votre notoriété sur votre activité est substantiel.
La preuve sociale est un outil de vente puissant
Vous en êtes témoin : l'intérêt des marques pour les canaux publicitaires traditionnels est (TV, magazines, outdoor...) est en déclin. Désormais, leur stratégie marketing est davantage orientée vers la preuve sociale. Une nouvelle génération d'entrepreneurs l'a bien compris : ce sont les influenceurs.
Plus authentiques qu'un panneau publicitaire, disposant d'une communauté segmentée, ils représentent un canal de communication privilégié, souvent plus abordable que les supports habituels. Leur mission est simple : influencer et susciter votre intention d'achat grâce à leur témoignage.
A en croire les statistiques, les marques ne font pas erreur :
- Plus de 9 clients sur 10 utilisent les avis en ligne pour guider leur décision d'achat
- La moitié déclarent que les avis clients / produits sont le critère de décision n°1 dans leur expérience d'achat en ligne
Dès lors, il est impératif de vous montrer à la hauteur des enjeux. D'une part, une e-réputation solide inspirera confiance à vos visiteurs. D'autre part, la notoriété est des 3 facteurs clés pour votre référencement local.
Une réputation solide repose autant sur la note moyenne...
Le premier réflexe d'un consommateur sera de consulter votre note afin de se forger une conviction.
Trop faible, il passera son chemin. Selon Statuslabs, seulement 48% des internautes envisagent de réaliser une transaction avec un établissement ayant une note inférieure à 4/5. Et la proportion tombe à 19% pour les notes inférieures à 3 !
Rassurez-vous, une note parfaite suscitera à l'inverse la suspicion. Recevoir un avis négatif n'est jamais agréable mais cela a le mérite de vous donner du crédit. Vous n'êtes pas Monsieur Parfait.
... Que sur le nombre de témoignages collectés
Avoir une bonne note ne suffit pas. Ce n'est effectivement pas la même chose d'obtenir 4.5/5 avec 2 contributions que 200.
En fondant votre réputation sur un large panel de témoignages, vous gagnez en crédibilité et aurez moins de mal à diluer un témoignage négatif parmi les enthousiastes le jour venu.
Collecter des avis régulièrement est essentiel...
Votre notoriété n'est pas un sujet dont vous pourrez vous débarrasser de sitôt. Si une campagne de sollicitation d'avis permet de booster votre réputation, il est primordial de poursuivre vos efforts sur la durée car :
- Selon Bright Local, 44% des consommateurs estiment qu’un avis client doit dater de moins d’un mois pour être pertinent
- Google a horreur de de l'inactivité et a donc tendance à dégrader le référencement d'un compte "endormi" le cas échéant
Comment solliciter un avis client ?
... Tout autant qu'y répondre
Autre point clé, gardez en tête que les témoignages sont publics. En y répondant :
- Vous montrerez à vos clients existants qu'ils comptent et les fidéliserez donc plus facilement
- Vous rassurerez les visiteurs qui consultent vos profils digitaux en valorisant le service client
- Vous ferez figure de bon élève aux yeux de Google qui, comme évoqué au-dessus, valorise les comptes actifs dans son algorithme de référencement
Attention, tous les témoignages ne se valent pas !
Pour conclure, un dernier conseil au sujet des témoignages clients. Si vous avez la possibilité de les orienter, ne vous en privez pas. Google les exploite et cela vous permettra de vous distinguer sans effort :
- Le contenu des témoignages est repris sous forme de mention dans les résultats de recherche. Ci-dessous, la requête "coiffeur pas cher" fait par exemple ressortir un avis incluant le terme recherché.
- L'ordre d'affichage des avis n'est pas forcément chronologique. Dans la mesure où les visiteurs peuvent liker les commentaires, Google a tendance à promouvoir les témoignages les plus populaires
En somme, la construction et la gestion d'une réputation en ligne solide sont des éléments cruciaux dans le paysage numérique actuel. Voici les principaux enseignements pour comprendre pourquoi avoir une bonne réputation en ligne est essentiel et comment la maintenir :
La Puissance de la Preuve Sociale :
- Les canaux publicitaires traditionnels sont en déclin, laissant place à la preuve sociale, où les influenceurs jouent un rôle essentiel dans l'engagement client.
- Les statistiques soulignent l'importance des avis en ligne, avec plus de 90% des clients les utilisant pour guider leurs décisions d'achat.
Éléments Clés pour une Bonne Réputation :
- La réputation solide repose autant sur la note moyenne que sur le nombre de témoignages collectés.
- Une note inférieure à 4/5 peut dissuader la moitié des consommateurs, soulignant l'importance d'une évaluation positive.
- La diversité des avis, en termes de quantité et de période de collecte, est cruciale pour maintenir la crédibilité.
Gestion Continue et Réactivité :
- La réputation en ligne doit être constamment entretenue, car les avis doivent être récents pour être perçus comme pertinents.
- La réponse aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, renforce la relation avec les clients et montre l'engagement de l'entreprise.
L'Importance des Détails dans les Avis :
- Orienter les témoignages peut être stratégique, car Google les utilise pour valoriser votre entreprise dans les résultats de recherche.
- L'ordre d'affichage des avis n'est pas seulement chronologique, Google favorise également les témoignages populaires basés sur les likes des utilisateurs.
En conclusion, la réputation en ligne ne doit pas être sous-estimée. Elle va au-delà de l'aspect informatif pour devenir un outil puissant d'influence sur les décisions d'achat des consommateurs. C'est un atout essentiel pour inspirer confiance, fidéliser la clientèle, et optimiser le référencement local, renforçant ainsi la présence et l'autorité de l'entreprise dans le monde numérique.